Comment transformer des clients indécis en clients fidèles et satisfaits

Par Héctor Borrás, le 4 juillet 2022

Les clients indécis peuvent rendre très difficile l’élaboration de stratégies marketing efficaces de fidélisation de la clientèle. Vous avez probablement rencontré ce type de clients à plus d’une occasion, et peu importe vos efforts, vous ne parviendrez jamais à les amener à effectuer un achat.

Il est relativement normal que cela se produise, mais il existe différentes façons de les sortir de cet état de doute pour faire confiance à votre marque et devenir clients satisfaits. Dans cet article, nous allons passer en revue ce qu’ils sont.

Que sont les clients indécis ?

Nous hésitons tous quand il s’agit de faire un achat. Il se peut que nous ne fassions pas entièrement confiance aux vendeurs, au produit, à la marque ou au service. Cependant, les clients indécis sont ceux qui, malgré leur intérêt pour un produit ou un service, hésitent régulièrement et reportent indéfiniment leurs décisions d’achat.

Bien que les clients indécis aient tendance à être plus hésitants face à leurs achats lorsqu’ils sont effectués en personne (car il y a plus d’interaction et de tension), ce type de consommateur est également présent dans la vente en ligne. Par conséquent, si vous avez un e-commerce ou vendez via des places de marché, il est avantageux pour vous de connaître les caractéristiques des clients indécis et de savoir comment les traiter.

Caractéristiques les plus courantes des clients indécis

Il existe différents profils de clients indécis, mais voici quelques éléments communs qui les définissent et peuvent vous aider à les identifier :

• Ils posent des questions très précises : Ils posent généralement des questions très spécifiques plutôt que de dire le typique « J’aimerais que vous me parliez un peu du produit/service X ».
• Ils ont besoin de temps et d’espace pour prendre leur décision : Ils ne vous donneront pas de réponse immédiate quant à savoir s’ils souhaitent effectuer l’achat ou non. Ils préfèrent évaluer la situation calmement et prendre la décision lorsqu’ils sont sûrs à 100 %.
• Ils ne donnent pas leur avis : Bien qu’ils écoutent attentivement tout ce que vous leur dites sur le produit ou le service, ils ne vous donneront jamais une opinion catégorique.

Comme nous l’avons mentionné, les clients indécis peuvent également être trouvés dans l’environnement numérique. Les caractéristiques qui les définissent sont :

• Taux élevé d’abandon de panier
• Visites répétées sur les mêmes pages
• Visites régulières de la section FAQ

Types de clients indécis

Si vous analysez la personnalité des clients indécis, vous pouvez les regrouper en 4 groupes différents selon leur façon d’agir et la raison de leur indécision. En tant que marque, déterminer à quel type de client indécis vous avez affaire sera très utile pour savoir comment y faire face et comment en faire un client heureux.

1. Sceptiques

Ce type de client indécis communique souvent avec le personnel de la marque de manière incrédule, doutant de la qualité ou des performances de ce que vous proposez. Dans ces cas, la meilleure chose à faire est de leur proposer un essai gratuit ou une garantie satisfait ou remboursé pour les rassurer sur le fait que votre offre est sans risque.

Bien que la plupart des décisions d’achat soient émotionnelles, ce type de client doit également satisfaire son côté rationnel. Pour ce faire, vous devez les informer des études de qualité qui démontrent l’efficacité de ce que vous proposez ou leur montrer les récompenses et reconnaissances que vous avez obtenues en tant que marque. De plus, les histoires de réussite peuvent également être un excellent outil pour attirer ce type de consommateur.

2. Occupé

Ce type de client prétend que ce n’est pas le bon moment pour faire un achat ou qu’il n’a pas le temps. Utiliser des stratégies de rareté et d’urgence peut être très utile pour les convaincre, comme inclure un compte à rebours sur votre site e-commerce ou leur dire qu’il ne vous reste plus que quelques unités du produit qui les intéresse.

L’utilisation de vidéos explicatives dans votre boutique en ligne peut accélérer le processus de vente et l’utilisateur peut mieux comprendre les caractéristiques de vos produits ou services. Les chatbots peuvent également répondre efficacement aux questions fréquentes et convaincre les utilisateurs occupés de faire un achat.

3. Comparatif

Ce type de client indécis se caractérise par le désir d’être assuré avant de faire l’achat qu’il obtient la meilleure option sur le marché au prix le plus bas. Ils passent beaucoup de temps à analyser votre offre et à la comparer avec vos concurrents.

Pour attirer leur attention, soyez clair sur ce qui vous différencie de vos concurrents et démontrez votre supériorité. Découvrez ce qui vous rend unique. Encore une fois, comme pour le client occupé, l’utilisation de stratégies de rareté et d’urgence fonctionnera très bien.

4. Économe

Dans ce cas, vous avez affaire à un client qui sera toujours insatisfait du prix que vous proposez, qu’il soit abordable ou non. Leur montrer la rentabilité de votre offre et la faire voir comme un investissement et non comme une dépense est une stratégie qui fonctionne très bien avec ce type de clients indécis.

Conseils pour traiter avec des clients indécis

Nous avons déjà vu comment traiter des profils spécifiques de clients indécis. Cependant, certaines stratégies peuvent être utiles pour faire face à tous et à ceux qui n’entrent pas dans les 4 catégories mentionnées ci-dessus. Là encore, il est important de différencier les ventes physiques des ventes e-commerce, car les comportements sont différents selon le type de mode d’achat.

Ventes physiques

Avec des ventes réalisées dans des établissements physiques, la relation générée entre le client et le vendeur est très importante. Par conséquent, demander à votre personnel de mettre en œuvre certains des conseils suivants peut être d’une grande aide lorsqu’il s’agit de clients indécis :

• Proposer des alternatives : présenter une seule proposition aux clients indécis n’est pas la meilleure option, car cela mettra plus de pression sur eux. Leur montrer des offres flexibles et variées leur permettant de choisir selon leurs critères leur donnera beaucoup plus de confiance. L’une des meilleures stratégies consiste à leur présenter trois propositions dont la valeur et les fonctionnalités varient.
• Pratiquer l’écoute active : écouter les clients indécis est essentiel pour comprendre où se situent leurs indécisions et résoudre les questions qui les empêchent de poursuivre le processus d’achat. De plus, l’écoute active, dans laquelle l’auditeur est capable de comprendre les idées et les pensées de l’orateur, fera également en sorte que le client se sente pris en charge et générera plus de confiance.
• Répondez en toute confiance : s’il y a une chose qui caractérise tous les clients indécis, c’est le doute. En tant que marque, vous devez contrebalancer cela en augmentant leur confiance. Répondre aux questions qu’ils posent avec confiance et être clair dans votre communication est l’un des meilleurs moyens d’y parvenir.
• Évitez les postures dominantes : vous ne devez pas exercer trop de pression, car vous finirez par submerger le client potentiel et obtenir l’effet inverse. Une fois que vous avez expliqué les caractéristiques du produit ou du service, donnez-leur le temps de prendre une décision.

Ventes numériques

Certains des conseils du point précédent peuvent également être appliqués à votre commerce numérique via le service client. Voici cependant quelques recommandations précises pour mieux gérer les clients indécis en e-commerce :

• Offrir des conseils humains : Il est très fréquent que les clients, encore plus les indécis, aient des inquiétudes, notamment lors d’un achat en ligne. Il est donc important que vous leur offriez une assistance personnalisée et humanisée. Cela ne signifie pas que vous devez vous passer des chatbots, car ils sont très utiles pour résoudre les FAQ. Mais il est important qu’ils soient toujours soutenus par une équipe de service client composée de vraies personnes. L’une des formes de service client que les clients apprécient le plus est le chat direct, en raison de la commodité qu’il offre. Implémentez-le dans votre entreprise !
• Créer un site Web complet : Les sites Web incomplets sont connus pour avoir des clients indécis, car ils ont besoin d’informations claires pour les aider à prendre une décision. Nous vous recommandons d’avoir une page de questions-réponses, ainsi qu’une politique d’expédition et de retour claire. Les fiches produits sont également extrêmement importantes, car elles permettront au client de se faire une idée précise d’un certain produit, malgré les limites des achats en ligne.
• Éviter l’abandon de panier : L’ajout de produits ou de services au panier sans terminer le processus d’achat est très courant chez les clients indécis. Heureusement, certaines techniques peuvent vous aider à éviter que cela ne se produise. Offrir la livraison et les retours gratuits, accepter une grande variété d’options de paiement, simplifier le processus de paiement ou autoriser le paiement sans avoir besoin d’être enregistré sont quelques-uns des moyens d’empêcher le taux d’abandon de votre panier d’augmenter avec ce type de client. Vous devez également tirer parti des stratégies d’automatisation du marketing numérique qui alertent le client potentiel qu’il a un panier abandonné.