Communication bidirectionnelle : comment l’utiliser dans votre stratégie de médias sociaux

Par Pep Canals, le 27 juillet 2022

Dans le marketing traditionnel, une marque émet des messages et le public les écoute (ou, si les consommateurs ne sont pas intéressés, ils les ignorent). Mais, avec l’essor du marketing numérique, tout cela a changé.

Grâce à des choses comme les médias sociaux, les consommateurs ne sont plus des destinataires passifs mais peuvent interagir avec les marques. C’est l’ère de communication bidirectionnellealors voyons ce que c’est et comment vous pouvez l’appliquer à votre stratégie de médias sociaux.

Qu’est-ce que la communication bidirectionnelle ?

La communication bidirectionnelle se produit lorsque le destinataire et l’expéditeur d’un message échangent des rôles de manière continue. En marketing, cela se produit lorsqu’une marque envoie un message, le consommateur répond au message, la marque réagit à la réponse du consommateur, etc.

Dans le marketing traditionnel, la communication était à sens unique. La marque est l’expéditeur et les consommateurs étaient les destinataires. Aujourd’hui, une marque peut parvenir à une communication bidirectionnelle en publiant sur un produit ou un service, une promotion, etc. sur ses comptes de médias sociaux et en demandant à ses abonnés de donner leur avis à ce sujet. La communication à sens unique n’est pas sans avantages. C’est un processus beaucoup plus simple et peut toujours convenir à des situations spécifiques.

De nos jours, les marques doivent garder le contact avec leurs consommateurs et pratiquer l’écoute sociale, il est donc essentiel d’intégrer la communication bidirectionnelle dans leurs stratégies marketing.

Avantages et inconvénients de la communication bidirectionnelle

Avantages de la communication bidirectionnelle

• La communication bidirectionnelle favorise une plus grande confiance et transparence. Les réseaux sociaux ont mis les marques à la portée des consommateurs, les consommateurs s’attendent donc à pouvoir interagir avec elles. Une entreprise qui refuse de dialoguer avec ses consommateurs peut générer de la méfiance.

• La communication bidirectionnelle humanise les marques. Les conversations sur les réseaux sociaux ont tendance à avoir un ton plus détendu et amical que les communications d’entreprise. En conversant avec les clients, les marques montrent les personnes derrière elles. Au final, tout cela influence positivement la perception de la marque et les décisions d’achat.

• La communication bidirectionnelle vous aide à mieux connaître les consommateurs. Vous pouvez poser des questions à vos abonnés et obtenir leurs réponses. Cela peut être un moyen très facile d’obtenir des informations précieuses. Ce faisant, vous pouvez mieux comprendre les opinions, les préoccupations et les suggestions de vos clients et appliquer toutes ces données pour améliorer vos produits et votre service client.

• La communication bidirectionnelle permet aux consommateurs de se sentir plus valorisés. La publicité traditionnelle et la saturation des informations peuvent donner aux gens l’impression d’être des numéros. Si une entreprise fait un effort pour tendre la main, connaître son opinion et apporter des modifications en fonction de celle-ci, les utilisateurs se sentiront inclus et feront donc davantage confiance à la marque.

• La communication bidirectionnelle vous permet de rejoindre la conversation et rendre la marque pertinente à l’actualité, en intégrant votre point de vue sur les enjeux du moment.

• La communication bidirectionnelle permet de détecter et de prévenir les crises de réputation. La moitié de la communication bidirectionnelle consiste à écouter. Si vous écoutez vos clients, vous pouvez rapidement détecter une insatisfaction potentielle et la résoudre avant que le problème ne dégénère.

• La communication bidirectionnelle améliore les résultats. En ayant un retour continu des clients, une marque peut adapter ses stratégies pour leur apporter le maximum de valeur et cela se traduit par conséquent par des ventes.

Inconvénients de la communication bidirectionnelle

Sans aucun doute, la communication bidirectionnelle est un atout, mais cela ne signifie pas qu’elle n’a pas d’inconvénients. Avant de mettre en place votre stratégie de communication bidirectionnelle, tenez compte de ces aspects.

• La communication bidirectionnelle nécessite d’être disponible et disposé à participer à la conversation. Dans certains cas, les utilisateurs s’attendent à ce que les marques leur répondent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si ce n’est pas votre cas, vous devez indiquer très clairement vos disponibilités.

• La communication bidirectionnelle implique un engagement envers le public. Vous devez être prêt à donner des réponses cohérentes et transparentes qui correspondent aux valeurs de votre entreprise.

• La communication bidirectionnelle comporte le risque d’attirer des commentaires négatifs. Il est possible qu’une réponse inappropriée génère une crise de réputation.

Avant de commencer à interagir sur les réseaux sociaux, vous devez élaborer une stratégie de communication alignée sur vos objectifs marketing et couvrant différents scénarios possibles. Par exemple, comment réagir aux critiques ou aux plaintes.

Comment générer une communication bidirectionnelle sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont le canal idéal pour une communication bidirectionnelle puisqu’ils favorisent les conversations. La première étape pour générer ce type de communication est de décider sur quels réseaux votre marque sera présente.

Une page d’entreprise sur LinkedIn n’est pas la même chose qu’un compte Twitter. Chaque réseau a un profil d’audience et un ton de communication différents. Par conséquent, vous devrez étudier qui est votre personnalité d’acheteur et où il passe du temps en ligne afin d’utiliser le ton et la stratégie de communication appropriés.

Une fois que vous avez créé vos profils d’entreprise sur les médias sociaux, voici quelques façons de générer de l’interaction.

• Humanisez votre présence en ligne. Un logo d’entreprise et des publications qui ressemblent à des communiqués de presse ne sont pas le meilleur moyen d’établir une communication bidirectionnelle. Par conséquent, essayez de parler à la première personne, mettez un visage sur les personnes derrière votre compte et adoptez un ton amical.

• Accueillez vos nouveaux followers. C’est une pratique très simple, mais qui peut aider à bien démarrer votre relation client et montrer que votre marque est là depuis le début. Si le nombre de nouveaux abonnés est très élevé, un message d’accueil automatisé peut aider, mais l’idée est de personnaliser au maximum l’interaction.

• Parlez de l’actualité de votre secteur. Commenter l’actualité et l’actualité virale est toujours populaire sur le réseau social, alors pourquoi ne pas rejoindre la conversation ? Essayez de relier vos commentaires à votre marque, mais ne le forcez pas, sinon cela n’aura pas l’air naturel.

• Utilisez l’humour. Lorsque vous vous adressez à des personnes sur les réseaux sociaux, il est important d’utiliser un ton cohérent avec le canal que vous utilisez, tout en tenant compte de la personnalité de votre marque. L’humour est l’une des ressources les plus efficaces pour devenir viral !

• Poser des questions. Imaginez que vous rencontriez une personne lors d’une fête qui ne parle que d’elle-même et ne demande rien à votre sujet. Vous ne voudriez pas leur parler longtemps, n’est-ce pas ? Eh bien, c’est exactement la même chose sur les réseaux sociaux. Si vous souhaitez entamer des conversations avec vos abonnés et en savoir plus sur eux, posez-leur des questions !

• Participez à des sondages. Les sondages sont un moyen plus organisé de recueillir des informations sur les préférences de vos abonnés. La plupart des réseaux sociaux incluent des outils de sondage natifs, afin que les utilisateurs puissent vous donner leur avis en un seul clic. De plus, les sondages vous permettent de traiter facilement les données sur les opinions de vos abonnés et de les utiliser pour prendre des décisions.

• Répondez à vos followers. Il est normal que vos abonnés fassent des demandes, des suggestions et même des plaintes. Leur répondre est essentiel pour montrer que vous êtes à l’écoute. De plus, ces interactions vous fournissent de nombreuses informations précieuses sur les préoccupations de vos clients.

• Mesurer les résultats. En marketing digital, aucune action n’est complète sans évaluation des résultats. Utilisez l’analyse des médias sociaux pour voir quelles publications ont généré le plus d’interactions et de réactions positives et essayez de voir quelles sont les tendances. De cette façon, vous pouvez affiner votre communication bidirectionnelle pour être plus en contact avec les consommateurs.