Communauté de clients : de quoi s’agit-il et pourquoi en avez-vous besoin ?

Par Helena Alcoverro, le 21 mars 2023

Connaître votre buyer persona est l’un des plus grands défis du marketing. Il ne suffit pas de connaître des données démographiques telles que le sexe ou l’âge ; pour que vos campagnes soient vraiment efficaces, vous devez bien comprendre les besoins et les désirs de votre buyer persona et les utiliser comme base pour créer de véritables connexions.

La bonne nouvelle est qu’aujourd’hui, nous avons plus de moyens que jamais pour atteindre cet objectif. Dans cet article, nous allons parler d’une stratégie très utile : les communautés de clients. Nous examinerons ce qu’ils sont, pourquoi ils sont importants et comment les créer étape par étape.

Qu’est-ce qu’une communauté de clients ?

Une communauté de clients est un espace dédié où se déroule la relation entre une marque et ses clients. Parmi ses fonctionnalités, nous pouvons trouver des questions et réponses, le partage des connaissances, la formation des clients, les opportunités promotionnelles, le support produit, les avis, etc.

Ces dernières années, les communautés de clients en ligne ont pris de l’ampleur grâce à l’accessibilité d’internet et des smartphones. De plus, les entreprises sont passées à un marketing beaucoup plus centré sur le client. Les clients jouent un rôle beaucoup plus important dans cette relation, de sorte que les structures de pouvoir se sont égalisées.

L’information en ligne n’est plus contrôlée par les marques ou les experts. Au lieu de cela, les avis et opinions des clients ont joué un rôle central. Les clients se tournent vers les communautés pour rechercher des informations en temps réel et interagir directement avec l’entreprise, plutôt que d’utiliser des canaux de communication plus traditionnels.

Pourquoi créer une communauté de clients ?

• Les communautés de clients aident les utilisateurs à tirer le meilleur parti de vos produits et à profiter d’une meilleure expérience. Par exemple, de nombreux produits liés à la cuisine ont des communautés pour partager des recettes.

• Ils sont un excellent endroit pour découvrir de première main ce que vos clients pensent de vos produits et services et pour détecter d’éventuels besoins non satisfaits. L’une de leurs utilisations les plus intéressantes est de poser des questions à vos clients et d’utiliser les informations qu’ils fournissent pour développer de nouveaux produits et services.

• Cela peut vous aider à vous démarquer de la concurrence en améliorant l’expérience client. Les utilisateurs obtiennent des avantages sous forme d’informations et de contenu, ainsi que des interactions positives avec d’autres personnes qui partagent leurs intérêts. Et tout cela profite à la marque.

• Les données obtenues à partir du comportement de votre communauté de clients peuvent vous aider à personnaliser chaque point de contact client à un niveau de détail beaucoup plus élevé, ce qui se traduit par un marketing plus efficace et une plus grande satisfaction client.

Comment créer une communauté de clients

Vous envisagez de créer une communauté de clients pour votre marque ? Voici quelques canaux qui peuvent vous aider.

• Blogues: les blogs d’entreprise peuvent servir de plate-forme permettant aux clients de publier leurs opinions sur vos produits et services et d’échanger leurs impressions les uns avec les autres.

• Enquêtes: les sondages ont toujours été un outil clé pour recueillir l’avis des clients. De nos jours, il existe de nombreux outils pour créer des sondages en ligne et analyser les résultats via des panneaux de contrôle personnalisés.

• E-mail: votre base d’emails peut aussi servir de communauté. Créez une liste sélectionnée de clients et demandez-leur leur avis sur les questions qui vous préoccupent le plus. Habituellement, les réponses les plus honnêtes proviennent de clients fidèles et très engagés. Pour que cette stratégie fonctionne, assurez-vous de mettre en œuvre leurs réponses en apportant les modifications nécessaires à vos produits et services.

• Groupes de discussion: les groupes de discussion sont une méthode classique pour mieux connaître votre buyer persona, et maintenant il est plus facile que jamais de les organiser. Dans ce type de groupes, la marque peut obtenir des informations précieuses auprès des clients et ils peuvent poser des questions directement aux experts de la marque.

  
  

• Plateformes de médias sociaux: les médias sociaux sont un espace naturel pour organiser des communautés, car les clients viennent sur ces plateformes pour interagir et donner leur avis. Ils incluent également des fonctionnalités natives telles que la publication, le téléchargement et le partage de fichiers et les commentaires.

10 questions à se poser avant de créer une communauté de clients

1. Quelle est la principale raison pour laquelle vous souhaitez créer une communauté de clients ? Par exemple, pour améliorer la qualité de vos produits et services, rendre votre marque plus visible, fidéliser, etc.

2. Que retireront les utilisateurs en rejoignant votre communauté ? Définissez une proposition de valeur claire qui incitera les clients à participer.

3. Quel type d’utilisateurs souhaitez-vous dans votre communauté ? Par exemple, dans le cas des marques B2B, vous souhaiterez peut-être créer des communautés professionnelles pour les personnes occupant certains postes.

4. Voulez-vous que votre communauté soit privée ou publique ? Dans le premier cas, la marque contrôle l’accès à la communauté, tandis que dans le second cas, n’importe qui peut s’y joindre. Une autre option est que les utilisateurs existants peuvent en ajouter d’autres.

5. Quelle communauté de taille cherchez-vous à construire? Essayez de fixer des objectifs réalistes à la fois pour le nombre d’utilisateurs et le nombre de sujets, de messages et d’autres contenus partagés pour rendre votre communauté viable.

6. Quelle est votre stratégie de contenu pour la communauté ? Comment et quand la marque et les utilisateurs publieront-ils du contenu ? Allez-vous archiver les publications d’un certain âge ou mettre à disposition l’intégralité de l’historique ?

7. Vous avez besoin de modérer activement votre communauté ? Il est important de réfléchir à l’avance aux ressources dont vous avez besoin pour ce faire.

8. Comment allez-vous protéger les données des utilisateurs de la communauté ?

9. Quel système les gens utiliseront-ils pour se connecter ? Auront-ils besoin de créer un compte utilisateur spécifique à votre marque, ou pourront-ils utiliser d’autres réseaux sociaux ou comptes de messagerie ?

10. Quelles données souhaitez-vous collecter auprès de votre communauté ? L’une des principales fonctions des communautés de clients est d’obtenir des données individuelles et agrégées sur vos clients, alors réfléchissez aux informations dont vous avez besoin et à la manière dont vous allez les obtenir et les traiter.