Les clients sont la pierre angulaire d’une entreprise.
Même si vous avez les meilleurs produits et la meilleure équipe, cela ne veut rien dire si vous n’avez pas de personnes qui achètent auprès de votre marque.
Par conséquent, comprendre vos clients et ce qu’ils recherchent à chaque étape du parcours de l’acheteur est crucial pour le succès à long terme de votre marque.
Afin d’en savoir plus sur vos clients et la valeur qu’ils apportent à votre marque, il est utile de savoir quelle valeur ils apporteront à votre organisation tout au long de leur relation avec votre entreprise.
Après tout, il est plus important de nourrir vos clients fidèles actuels que de consacrer du temps et de l’argent à en trouver de nouveaux.
Dans cet article, nous vous aiderons à en savoir plus sur la valeur à long terme des clients et sur la manière de calculer la valeur vie client pour votre entreprise.
Nous explorerons également pourquoi la durée de vie des clients est importante et comment vous pouvez augmenter la valeur de chaque client dans votre organisation.
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Qu’est-ce que la valeur vie client (CLV) ?
La valeur à vie du client, souvent abrégée en CLV, est une mesure utilisée pour suivre le revenu total qu’une entreprise peut s’attendre à tirer d’un client individuel pendant toute la durée de la relation commerciale.
Mettre tout simplement, c’est un calcul de combien d’argent un client dépensera pour votre marque pendant toute la durée où il est client.
Plus les clients restent longtemps avec votre marque, plus ils ont d’opportunités d’acheter et plus leur valeur augmente.
Cela signifie que la fidélisation de la clientèle est une partie importante de votre CLV car elle peut augmenter la valeur globale de vos clients.
La valeur à vie du client vous aide à en savoir plus sur votre parcours client et sur le degré de fidélité des clients de votre public.
Il peut également vous aider à déterminer quels segments de vos clients sont les plus précieux et qui pourrait utiliser plus de travail.
Comment calculer la valeur vie client
La formule simple de la valeur vie client est la suivante :
CLV = Valeur d’achat moyenne x Taux de fréquence d’achat moyen x Durée de vie moyenne des clients
Ce calcul peut sembler écrasant au premier abord, mais peut être décomposé en cinq étapes différentes qui vous donneront la valeur à vie de votre client.
1. Calculez la valeur d’achat moyenne
Cet indicateur correspond au montant moyen qu’un client dépense pour chaque transaction avec votre entreprise.
Valeur d’achat moyenne = Revenu total gagné / Nombre total de transactions
2. Calculez le taux de fréquence d’achat moyen
Cette métrique est la mesure de la fréquence à laquelle un client achètera chez vous.
Taux de fréquence d’achat moyens = nombre de commandes passées / nombre de clients uniques
3. Calculer la valeur client
Cette étape est terminée lorsque vous pouvez calculer la valeur d’un client en multipliant les valeurs précédentes.
Valeur client = Valeur d’achat moyenne x Taux de fréquence d’achat moyen
4. Calculer l’étendue moyenne des clients
Plutôt que d’utiliser une formule, cette mesure est déterminée en examinant le nombre moyen d’années qu’un client achètera auprès de votre marque.
Cela vous oblige à examiner vos propres mesures et données pour déterminer combien de temps les clients restent avec votre marque.
5. Calculer la valeur à vie du client
La dernière étape pour obtenir votre calcul final consiste à multiplier votre valeur client et la durée de vie moyenne de votre client pour obtenir votre résultat final.
CLV = valeur client x durée de vie moyenne du client
Quelle est la différence entre CLV et LTV ?
La valeur vie client est souvent confondue avec une autre métrique client, la valeur vie client.
La valeur à vie, ou LTV, est une mesure qui suit les dépenses à vie des clients, mais plutôt que de la réduire à la valeur client, il s’agit d’une mesure agrégée.
Dans l’ensemble, il est préférable d’utiliser la CLV comme mesure de la valeur client, car chaque client est un individu, et doit être considéré comme tel.
CLV vous permet de mieux comprendre ce que chaque client apporte à votre marque en plongeant dans des mesures plus approfondies.
Pourquoi la CLV est-elle cruciale pour les entreprises ?
Afin de tirer le meilleur parti de la mesure de la valeur à vie du client, vous devez savoir plus que simplement calculer la valeur à vie du client. Vous devez également comprendre pourquoi c’est important et ce que CLV peut faire pour vos décisions commerciales.
Voici quelques-uns des principaux avantages que la valeur vie client peut apporter à votre marque.
Augmente les revenus au fil du temps
Lorsque vous augmentez la valeur vie client, vous pouvez également augmenter les revenus de votre entreprise.
Lorsque vous suivez la CLV, vous pouvez découvrir quels segments de clientèle apportent le plus de valeur et lesquels valent la peine d’être commercialisés et attirés en améliorant l’expérience client.
Vous aide à identifier les problèmes de fidélisation de la clientèle
Lorsque vous prenez le temps de suivre la valeur à vie de vos clients, vous pouvez commencer à remarquer des tendances lorsque vos clients tournent et lorsque vous commencez à perdre le contrôle de vos taux de fidélisation de la clientèle.
Cela vous permet de commencer à travailler sur la résolution des problèmes et de fournir plus de support à vos clients.
Cible les clients idéaux
Connaître la valeur que chaque client individuel apporte à votre entreprise peut vous aider à déterminer quels segments sont les plus précieux et combien vous devriez dépenser pour attirer ces clients dans votre entreprise.
Cela peut concentrer vos efforts de marketing et de vente et vous aider à économiser de l’argent.
Réduit les coûts d’acquisition de clients
Il est coûteux d’attirer de nouveaux clients. Les coûts d’acquisition de clients peuvent être énormes, en particulier dans les premières étapes de la publicité et du marketing.
Cependant, CLV peut vous aider à vous concentrer sur la fidélisation de vos clients existants et à renforcer la relation que vous entretenez avec ceux qui achètent actuellement chez vous.
Comment augmenter la valeur vie client
Si vous calculez la valeur vie client et que vous n’êtes pas satisfait du résultat, ne vous inquiétez pas.
Il existe de nombreuses façons de commencer à augmenter la valeur à vie de vos clients et de vous assurer que les clients obtiennent la meilleure expérience avec votre marque.
Lorsque vos clients sont enthousiastes à l’idée de faire partie de votre marque, ils restent plus longtemps et effectuent davantage d’achats auprès de votre entreprise.
1. Perfectionnez le processus d’intégration des clients
L’intégration des clients est un processus important qui peut parfois être négligé par les entreprises.
Ce processus a lieu dans les premiers jours d’un client effectuant un achat et explique ce que vous faites et pourquoi les clients devraient rester.
L’optimisation de ce processus avec des e-mails de suivi, des e-mails de bienvenue et des options de connexion peut vous aider à augmenter la CLV.
2. Ajouter plus de valeur aux commandes
Plus vous pouvez apporter de valeur à chaque commande passée par un client, plus il est susceptible de rester et de continuer à acheter chez vous.
Pensez à des choses comme l’ajout d’un cadeau gratuit, la vente croisée d’articles pertinents, l’amélioration de votre emballage et de votre image de marque, ou offrant des rabais pour les articles groupés.
3. Concentrez-vous sur les relations durables
Les relations à long terme sont la clé du succès dans toute entreprise.
Cependant, beaucoup trop d’entreprises cessent d’interagir et de travailler avec les clients après leur premier achat.
Essayez de suivre vos clients sur les réseaux sociaux ou par e-mail afin qu’ils comprennent qu’ils sont toujours importants pour votre entreprise et vous les appréciez ainsi que leurs achats.
4. Écoutez les commentaires des clients
La meilleure façon d’aller à la source d’un problème client est d’écouter directement les clients.
Lorsque les clients commencent à se désabonner ou à partir pour un concurrent, il est important de savoir pourquoi cela se produit.
Écoutez les commentaires que vos clients vous donnent et offrez-leur des opportunités de donner votre avis par le biais d’enquêtes ou sondages.
5. Investissez dans la communication et la connexion
Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, les clients veulent des réponses immédiates.
Si le seul moyen pour un client de vous contacter est d’envoyer un e-mail et d’attendre des semaines pour une réponse, cela ne suffira probablement pas à le faire revenir.
Des choses comme chatbotslignes de service client 24h/24 et 7j/7 et chat en direct peut vous aider à mieux communiquer avec les clients.
6. Améliorez votre service client
Le service client est l’un des principaux facteurs que les clients prennent en considération lorsqu’ils choisissent de rester ou non avec une entreprise ou de trouver une autre option.
Offrir des choses comme le support omnicanaldes interactions client personnalisées et des politiques de remboursement ou de retour simplifiées contribuent toutes à améliorer les processus de votre service client.
7. Offrez un excellent programme de fidélité
Un programme de fidélisation de la clientèle récompense vos clients pour avoir dépensé de l’argent avec vous sous forme de cadeaux, de points ou de bonus.
Un excellent programme de fidélisation de la clientèle encouragera un client à rester avec votre marque afin d’obtenir les récompenses que vous offrez.
Cela augmente également l’expérience client dans son ensemble et améliore les interactions des clients avec votre marque.
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Comprendre comment calculer la valeur vie client peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise.
Il vous aide à en savoir plus sur vos clients et à trouver des lacunes dans vos processus qui peuvent être améliorés pour augmenter la valeur de chaque client.
Une fois que vous savez comment calculer la valeur vie client de manière simple, vous pouvez continuer à utiliser la métrique à l’avenir.
Pour comprendre les clients, il ne suffit pas de connaître leur valeur à vie.
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