L’importance de relations d’affaires saines

• Les startups ne disposent peut-être pas de vastes ressources en espèces, mais un solide réseau de relations commerciales peut être leur plus grand atout.
• Les types de relations d’affaires comprennent les relations d’entreprise à entreprise et d’entreprise à consommateur.
• Vous pouvez établir et entretenir des relations commerciales par le biais d’appels à froid, donner quelque chose gratuitement, utiliser les médias sociaux et régler rapidement les différends.
• Cet article s’adresse aux entrepreneurs et aux propriétaires de petites entreprises qui souhaitent développer et bénéficier de relations d’affaires solides.

Il est courant que les entreprises en démarrage manquent de liquidités et de fournitures. Cependant, leur ressource la plus précieuse n’apparaît pas au bilan : des relations d’affaires de qualité.

Selon l’entreprise, un réseau solide peut inclure des clients, des clients, des fournisseurs, des acheteurs, des prestataires de services externalisés, le gouvernement, les médias et même des concurrents. Bien que le contexte puisse varier, chaque élément du réseau d’une entreprise nécessite une base d’amitié et de confiance.

Nous avons discuté avec des experts, des entrepreneurs et des propriétaires de petites entreprises pour développer, entretenir et même dissoudre des relations commerciales.

Types de relations d’affaires

Les principaux types de relations commerciales que nous examinerons sont les relations d’entreprise à entreprise (B2B) et d’entreprise à consommateur (B2C).

Le saviez-vous? Moins connu que les modèles B2B et B2C, un modèle consommateur-entreprise (C2B) permet aux entreprises de gagner de la valeur auprès des consommateurs, et vice versa. Par exemple, une entreprise peut envoyer des échantillons de produits gratuits pour encourager les avis.

Entreprise à entreprise (B2B)

Les relations B2B les plus prioritaires sont généralement celles en amont ou en aval de la chaîne d’approvisionnement. Les opérations dépendront de ces relations; par exemple, une entreprise de cosmétiques ne pourrait pas faire des affaires sans fournisseurs en amont ou détaillants en aval.

Cependant, toutes les entreprises ne disposent pas de telles chaînes d’approvisionnement verticales. Les réseaux horizontaux offrent également des possibilités de partenariat. Les relations horizontales décrivent les connexions entre votre entreprise et d’autres au même niveau de la chaîne d’approvisionnement. Une relation horizontale pourrait être un concurrent ou une entreprise avec des clients similaires ; par exemple, un photographe de mariage et un boulanger.

Entreprise à consommateur (B2C)

B2C est un type de transaction commerciale où les entreprises vendent des produits ou des services aux consommateurs. Le comportement des consommateurs est le principal moteur de ces relations, et l’établissement d’une relation de confiance avec vos clients est essentiel.

« Établir la confiance est un facteur essentiel pour favoriser des relations d’affaires de qualité », a déclaré l’avocate en droit des sociétés Emily Brackstone, actionnaire de Baker Donelson et vice-présidente de l’équipe des entreprises émergentes du cabinet. « Les gens préfèrent faire affaire avec ceux en qui ils peuvent avoir confiance pour agir dans l’intérêt de leurs intérêts, ou du moins ne pas s’y opposer. Une fois cette confiance rompue, il peut être difficile de sauver une relation.

D’autres éléments importants d’une expérience B2C réussie sont la gestion des relations avec les clients et la garantie de la satisfaction des produits. Pour garantir la satisfaction du produit, vous devez vous assurer que le produit ou le service que vous fournissez répond aux normes auxquelles vos clients s’attendent, a noté Brackstone.

Vous souhaitez également permettre aux clients ou aux clients de vous contacter facilement. Être difficile à contacter peut faire douter les gens de votre fiabilité et les rendre moins sûrs de faire affaire avec vous.

Les relations clients sont des relations commerciales. Lorsque vous accordez la priorité aux besoins des clients par rapport à vos ventes, vous développez ces relations et entretenez les ventes que vous espériez au départ.

Pointe: Le meilleur logiciel CRM peut vous aider à vous engager et à établir des liens avec des clients et des prospects existants.

Nourrir les relations d’affaires

Voici quelques moyens efficaces d’entretenir des relations d’affaires :

• Démarchage téléphonique
• Offrir des échantillons gratuits
• Utiliser les réseaux sociaux
• Rester en contact
• Construire de la confiance
• Règlement des différends

Démarchage téléphonique

Il n’y a pas de sauce secrète pour établir des relations d’affaires de qualité, et bien que les méthodes puissent être évidentes, cela ne les rend pas faciles (ahem, cold calling).

« Si je démarrais une entreprise demain matin, ma première escale serait de contacter toutes les personnes que je connais », a déclaré Simon Paine, PDG et co-fondateur de Pop-Up Business School. Il recommande de dresser trois listes – intitulées « doit appeler », « devrait appeler » et « être agréable à appeler » – et de commencer à composer à partir de là.

« Certaines personnes pourraient envisager de passer des appels téléphoniques à l’ancienne, mais c’est là que votre entreprise fait un bond en avant », a déclaré Paine. « Il se passe des choses quand on parle aux gens. Les e-mails et les réseaux sociaux sont trop faciles à ignorer. »

Clé à emporter : Les appels à froid sont un moyen viable d’engager les clients et d’atteindre de nouveaux clients sur différents marchés.

Offrir des échantillons gratuits

Une autre façon d’établir des contacts à partir de rien est d’offrir des échantillons gratuits de votre travail, a déclaré Roger Wood, directeur du développement commercial de GSM Finance. « Il peut s’agir de personnes locales, de personnes liées à l’industrie si vous êtes dans l’espace B2B, ou d’influenceurs de votre industrie. »

Les médias sociaux sont un outil de cette stratégie en tant que mode de communication et source de contact. Wood a recommandé de rejoindre un groupe Facebook pour votre industrie. Il y a de fortes chances qu’au moins un dans votre région existe déjà. Cependant, ceux-ci ne doivent pas être traités comme des plateformes promotionnelles gratuites, a averti Wood.

« L’astuce pour tirer le meilleur parti de ces [industry groups] est de toujours aider les autres plus que vous ne vous promouvez », a-t-il déclaré. « Ceux qui se mettent en avant ou qui aspirent la valeur du groupe sans fournir leur part de contribution auront une mauvaise réputation. »

Utiliser les réseaux sociaux

Le conseil de ne pas vous promouvoir de manière flagrante s’applique également lorsque vous utilisez les médias sociaux pour le service client et d’autres efforts d’établissement de relations.

« Il y a des erreurs courantes que font les entreprises de toutes tailles », a déclaré Paine. « Ils essaient de vendre directement sur les réseaux sociaux et oublient la partie sociale, ils ne ciblent pas un public et une niche suffisamment bas – ils sont trop larges – et troisièmement, ils ne le font pas de manière cohérente. » [Related: How to Find Your Business Niche]

Plutôt que de traiter les médias sociaux comme un outil de marketing passif où les publicités sont diffusées de temps en temps et où la communication est unilatérale, considérez-les comme une opportunité d’interagir avec votre base cible.

Les clients attendent déjà un niveau d’engagement important de la part des entreprises. Par exemple, ils « attrapent » souvent les entreprises sur Twitter pour déclarer leur appréciation ou, le plus souvent, les appellent pour un service client médiocre.

Les médias sociaux sont un moyen de rencontrer les clients là où ils se trouvent plutôt que d’attendre qu’ils les contactent via des canaux formels.

Pointe: Lorsque vous explorez les médias sociaux pour les startups, adaptez votre contenu à la plateforme spécifique que vous utilisez ; n’utilisez pas la même stratégie de contenu pour tous les réseaux sociaux.

Rester en contact

Plus vous développez de relations d’affaires, plus il devient difficile de s’occuper correctement de tout le monde dans votre Rolodex. C’est pourquoi vous devez faire des efforts conscients pour rester en contact avec tous vos contacts d’affaires. Vous n’avez pas à les contacter tous les jours, toutes les semaines ou même tous les mois. Il existe un moyen beaucoup plus naturel de rester en contact : les réseaux sociaux.

Lorsqu’une relation professionnelle partage une publication sur LinkedIn, prenez une seconde de votre journée pour aimer la publication. Lorsqu’ils annoncent une nouvelle promotion ou un nouvel emploi, contactez-les par e-mail pour les féliciter et posez-leur des questions sur leur nouveau rôle.

Rester en contact via les médias sociaux est rapide et facile, et cela peut mener à de nouvelles affaires si vous montrez de l’intérêt et une volonté d’aider.

Le saviez-vous? Les usages commerciaux de LinkedIn vont au-delà des connexions sociales. Vous pouvez également créer des pages d’entreprise et de carrière et créer des groupes pour renforcer l’engagement.

Construire de la confiance

La première fois que vous travaillez avec un nouveau contact professionnel, vous ne vous faites peut-être pas entièrement confiance. C’est bien, tant que vous n’opérez pas à partir d’un lieu de méfiance. Il est plus important d’établir la confiance au fil du temps pour prouver que vous êtes quelqu’un de fiable et capable.

Plus la confiance entre vous et vos relations est forte, plus il est probable qu’elles vous apporteront de nouvelles opportunités. Ils seront également plus susceptibles de rester en contact.

Règlement des différends

Lors de transactions commerciales, il est très courant que des différends surviennent, car les intérêts des différentes parties sont parfois en conflit. Lorsque cela se produit, restez professionnel et évitez de vous déchaîner avec émotion. Brackstone conseille une communication calme et directe, de préférence en personne.

« Rassembler les parties face à face dans une pièce peut souvent contribuer grandement à purifier l’air », a-t-elle déclaré. « Les gens se comportent souvent mal par e-mail, ou même par téléphone, mais deviennent soudainement beaucoup plus raisonnables lorsqu’ils sont assis en face de la personne. Soyez stratégique quant aux personnes incluses dans la réunion, car inclure une personne avec une mauvaise énergie ou une personnalité dominatrice peut donner le mauvais ton.

Pointe: Si un différend nécessite des excuses, élaborez les excuses professionnelles parfaites en admettant votre erreur, en vous concentrant sur ce que vous avez appris et en élaborant un plan pour aller de l’avant.

Les avantages d’établir des relations d’affaires saines

L’établissement de relations commerciales saines présente de nombreux avantages, notamment l’obtention de références et l’exploitation de réseaux commerciaux horizontaux. Il n’y a pas non plus de limite aux récompenses que vous pouvez récolter lorsque vous entretenez une relation durable.

Découverte et références de clients

« Il est absolument essentiel pour une startup disposant de peu de temps et de ressources d’établir des relations commerciales », a déclaré Alistair Dodds, co-fondateur et directeur marketing d’EIC Marketing. « Ils sont la clé de l’activité de découverte et de référencement. »

Les références peuvent se produire de manière organique lorsque vous avez investi du temps et de l’énergie dans vos relations d’affaires.

« Les individus voudront naturellement développer leurs activités avec des personnes avec lesquelles ils aiment travailler et, dans de nombreux cas, peuvent même créer d’autres opportunités commerciales pour ceux avec qui ils aiment travailler », a déclaré Brackstone. « Il n’y a pas de meilleure source d’affaires que les références de clients satisfaits. »

Vous serez peut-être surpris d’apprendre les avantages de nouer des relations avec des concurrents également – sinon à des fins de renseignement, du moins pour les références quid pro quo.

« Je dirais qu’il vaut mieux construire [referral relationships] par lequel votre géographie ou vos services clés ne se chevauchent pas », a déclaré Dodds, qui entretient des relations avec d’autres agences de marketing numérique dans le monde entier. « Nous fournissons des prospects, des introductions et de nouvelles affaires dans les ensembles de compétences dans lesquels nous savons qu’ils sont spécialisés et que nous ne connaissons pas… ils sont heureux de vous rendre la pareille. »

Utilisation maximale des réseaux commerciaux horizontaux

Les réseaux horizontaux offrent de nombreuses opportunités. Lorsque vous établissez des relations avec des entreprises de réseaux horizontaux, vous avez des chances supplémentaires d’obtenir des références, des partenariats et du soutien.

Wood fait référence aux entreprises du réseau horizontal comme des entreprises « adjacentes ». « Ce sont des entreprises qui ne sont pas des concurrentes directes de la vôtre mais qui ont un profil de clientèle similaire. Un exemple légèrement à gauche pourrait être un fleuriste et un directeur de funérailles.

Aucune limite d’utilisation

Contrairement à l’argent, des relations d’affaires solides ne sont pas une ressource en diminution; un réseau bien entretenu ne peut que se multiplier. Tant que vous poursuivez la relation, vous pouvez potentiellement compter sur l’autre personne pour des faveurs raisonnables si nécessaire.

Est-il temps de rompre une relation d’affaires?

D’un autre côté, toutes les relations d’affaires ne valent pas la peine d’être entretenues.

S’il est clair qu’une relation commerciale ne fonctionne pas, les personnes et les entreprises impliquées devraient essayer de dissoudre l’affiliation sans créer de dommages supplémentaires, a déclaré Brackstone. « Ils devraient aborder le problème de front, expliquer ce qui ne fonctionne pas et suggérer une voie raisonnable pour que les parties se retirent de la relation. »

Dans l’intérêt de la réputation de votre entreprise, ne vous précipitez pas d’une mauvaise relation client sans trouver un compromis viable. Une bonne résolution de ces problèmes peut faire la différence entre un client insatisfait et un cauchemar de relations publiques.

Max Freedman et Shimon Brathwaite ont contribué à la rédaction et au reportage de cet article. Des entrevues avec des sources ont été menées pour une version précédente de cet article.