Pet Supplies Plus s’inspire du livre de M. Rogers lorsqu’ils parlent de leurs clients. Au lieu de « clients » ou d’« invités », ce sont des « voisins » – des amis qui viennent acheter un petit quelque chose pour leurs amis à quatre pattes. Conformément au principe de bon voisinage, le magasin se fait un devoir de faire en sorte que tous ceux qui franchissent les portes se sentent les bienvenus – et cela commence par un salut.
Une concentration qui s’estompe
De nombreuses entreprises réduisent leurs effectifs ou ferment complètement leurs magasins physiques au profit du passage en ligne, supprimant ainsi les rôles centrés sur les personnes comme les hôtesses d’accueil.
Plus particulièrement, Walmart a annoncé en février qu’il remplacerait ses hôtesses à gilet bleu par des «hôtes clients», qui accueilleront toujours les clients mais auront également d’autres tâches à accomplir. Beaucoup craignent que ce changement signale un abandon de l’élément humain dans les magasins physiques, mais Chris Rowland, PDG de Pet Supplies Plus, dit qu’il n’y a rien à craindre. Il a déclaré que la nature du service client et de la vente au détail est cyclique et qu’une expérience personnalisée sera toujours en demande.
« Le commerce de détail a toujours été dans un état constant de changement, des petites entreprises aux centres commerciaux régionaux en passant par les magasins géants à grande surface, et passe maintenant à nouveau aux petits détaillants locaux », a-t-il déclaré. « Les gens sont passés du service local à la facilité et à la valeur d’une grande boîte. Maintenant, ils exigent tout : commodité, prix, service, conscience sociale.
Bonjour, voisin
Pet Supplies Plus estime qu’ils livrent sur tous les plans. Après son ouverture à Redford, dans le Michigan, en 1988, le magasin s’est agrandi pour inclure plus de 430 magasins franchisés à travers les États-Unis. Tous ces endroits s’efforcent d’offrir une expérience chaleureuse et conviviale à tous ceux (humains ou autres) qui franchissent les portes, en commençant par un salut.
« Nous faisons [every greeting] unique, personnel, authentique et accueillant », a déclaré Rowland. « S’il y a un animal de compagnie, il faut évidemment le saluer aussi. »
Rowland a déclaré que la société met un point d’honneur à ce que leurs salutations soient authentiques, non artificielles ou forcées. De nombreux consommateurs modernes ont développé un sens de la fausse convivialité, ce que Rowland essaie activement d’éviter.
« Pratiquement tous les clients reconnaissent qu’ils sont accueillis dès leur entrée », a-t-il déclaré. « Nous n’avons pas de rôle d’accueil typique, ils sont donc souvent agréablement surpris et [the interaction] se sent plus authentique.
L’importance d’une salutation
Pet Supplies Plus estime qu’une partie importante de leur valeur en tant qu’entreprise provient de leurs employés et de la façon dont ils font sentir leurs voisins, ils ont donc déployé beaucoup d’efforts pour former et préparer l’équipe à offrir des interactions exceptionnelles avec les clients.
« Lorsque chaque membre de l’équipe sait prendre soin du client, il voudra aller au-delà », a déclaré Rowland. « Leur rôle devient de rendre l’expérience d’achat plus agréable et positive. »
Il a été prouvé que les Greeters et les membres du personnel engageants augmentent la satisfaction des clients et réduisent les risques de vol à l’étalage, et ils peuvent même aider à augmenter les ventes en ligne.
Retail Dive a réalisé une enquête qui a révélé que plus de 55 % des consommateurs visiteront un magasin physique avant d’effectuer leur achat en ligne, ce qui signifie qu’une expérience en magasin efficace et hautement tactile incitera les consommateurs à cliquer sur « passer une commande » plus tard.
‘Moins les tracas’
Rowland a pris l’idée d’une expérience efficace en magasin et l’a transformée en devise de Pet Supplies Plus – « moins les tracas », ce qui signifie rendre l’expérience de chaque voisin aussi simple et simplifiée que possible.
« Il s’agit d’aider nos voisins à trouver de meilleurs produits, services et solutions pour leurs animaux de compagnie », a-t-il déclaré. « Nous faisons tout le gros du travail, afin qu’ils aient plus de temps pour profiter de leur animal de compagnie. »
En fin de compte, offrir une expérience d’achat facile et positive qui valorise chaque client individuel n’est rien d’autre qu’une bonne affaire, et Pet Supplies Plus s’engage à conserver l’élément humain de l’interaction.
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