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Qu’est-ce que le score de satisfaction client (CSAT) ?

Par Laia Cardona, le 22 décembre 2022

Dans commercialisation il existe de nombreuses mesures qui aident à déterminer si les stratégies suivies sont efficaces ou non, l’une d’entre elles étant le score de satisfaction client ou CSAT. Mais qu’est-ce que ce score exactement et comment est-il utilisé ?

Qu'est-ce que le score de satisfaction client (CSAT)

Définition du score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) regroupe les actions qui visent à connaître le degré de satisfaction client après avoir acheté ou interagi directement avec l’entreprise. Pour obtenir ces données, il est très courant d’utiliser enquêtes ou des formulaires où le client peut donner un score.

Lorsque cet outil est utilisé à différents moments du parcours client, il est possible de détecter rapidement ce qui doit être amélioré.

Gardez à l’esprit que ce n’est pas la même chose que le NPS ou Net Promoter Score, car cela mesure la fidélité globale du consommateur à votre marque.

Comment calculer le score de satisfaction client

Pour calculer le score de satisfaction client, vous devez faire la moyenne des résultats obtenus dans les sondages. C’est facile lorsque vous utilisez des notes numériques, car il vous suffit d’additionner tous les scores et de les diviser par le nombre total :

Somme des notes / Nombre total de notes obtenues = CSAT

Lorsque les enquêtes n’utilisent pas d’évaluations numériques, le nombre de clients satisfaits en fonction de leurs commentaires ou de leurs réponses doit être compté. Ce nombre doit être divisé par le nombre total de clients interrogés, puis multiplié par 100 :

(Nombre d’avis positifs / Total de clients interrogés) x 100 = CSAT

Avantages et inconvénients du score de satisfaction client

Connaître le score de satisfaction client vous permet de identifier rapidement et facilement les domaines à améliorer. Une autre force est que les taux de réponse ont tendance à être élevés, surtout lorsqu’il y a peu de questions.

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Cependant, cet outil a aussi ses inconvénients, l’un d’eux étant que les résultats obtenus seront toujours très subjectifs et sont le reflet d’un ressenti à court terme. C’est-à-dire que souvent le client a une mauvaise opinion de la marque simplement à cause d’une mauvaise expérience à un moment précis du processus d’achat ou à cause de ce qu’il a ressenti ce jour-là. Il convient également de noter que certains clients pourraient décider de ne pas répondre au sondage parce qu’ils estiment qu’ils n’ont rien à dire.

Tout cela signifie que le CSAT est une donnée qui peut aider une marque, mais le résultat ne doit pas être considéré comme indiscutable.

Comment analyser le score de satisfaction client (CSAT)

Si les enquêtes ont été réalisées et que les résultats sont déjà sur la table, l’idéal serait de analyser la notation de chacune des questions, car cela montrera le degré de satisfaction du client dans un aspect précis. S’il y a quelque chose qui ne va pas, vous devez savoir quel impact cela a sur les clients et comment cela pourrait affecter l’entreprise.

Une fois que tout a été analysé, l’information doit être transmise à l’équipe responsable de cette partie pour évaluer ce qui doit être amélioré ou modifiées pour augmenter la satisfaction de la clientèle.

Et les résultats obtenus doivent toujours être comparés à ceux obtenus la dernière fois que cette étude a été réalisée. De cette façon, il sera possible de savoir dans quels aspects l’entreprise s’est améliorée et dans lesquels elle ne l’a pas fait.

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